科技是为人服务的，而不是要求人为科技服务。众多失败的商业模式往往是强调了科技，而忽略了人的感受，个性化、人性化不足，最后黯然退场，这样的例子并不鲜见。

　　在一个竞争氛围成熟的领域中，当每家公司的技术水平接近，技术竞争就会成为常态，而利用好技术，正视"科技以人为本"，服务，将成为这种状态下的核心竞争力，比如移动通信领域。

　　服务即产品

　　很多人还没有意识到，服务也是一种产品，与传统意义上能看的见、摸得着的工业产品一样，这种产品一样需要创新、需要维护、需要更新，也有品牌概念。

　　服务的创新、打造服务品牌对维护消费者权益、满足消费者多样化需求、打造企业品牌和培育品牌忠诚度有着不同寻常的作用和意义。优质的服务、深入人心的服务品牌有时比产品本身更能打动人心。

　　传统意义上的产品开发、产品量产、消费者体验与反馈在"服务型产品"上一样适用。下面是东莞移动实时路况查询的一条短信：

　　"堵车是一个城市繁荣发展的表现，这也意味着人们的生活质量有所提高，然而堵车却也给车主和乘客们带来诸多不便，有时候也会影响到大家的心情。为了让大家能够放心出行，清楚了解前方的路面情况，避免堵车，一路顺畅，您可以使用无线城市实时交通路口视频，随时查看路面状况，掌握交通动态，选择最优路线。只需发送短信wxcs到10086获取登录无线城市平台的链接，就能马上了解。--东莞移动集团客户经理邓锦溏。"

　　与冷冰冰的"发送短信wxcs到10086获取登录无线城市平台的链接"内容相比，普通用户接到这样一条短信都会感觉非常温馨。

　　在充分竞争的移动通信领域，用户可选择的机会非常多，用户体验的好坏非同小可，而抓住用户的恰恰就在服务内容与服务创新。

　　从被动到主动

　　在计划经济年代，服务员都是大爷；从计划经济到市场经济，服务员也从"横眉冷对"变成笑脸相迎。但多数情况下，服务领域还只是被动消费。

　　与传统工业产品一样，服务类产品同样也需要说明书。传统工业产品的说明书都会依附在具体的实物之上，服务类产品的说明可依附的实物却非常少，特别是通信类产品。移动通信都是"空中"往来，创新出来的服务类产品要被终端用户感知，只有再次创新感知方式，从被动到主动。把服务产品主动地、以用户可接受的方式"对您说"。东莞移动的"我想对您说"，即是鲜活的例子。

　　在服务厅，每月业务办理高峰期是2号、3号与月底，会有人提前对您说："建议您在其他方便的时候来服务厅办理业务，少排点队，省事更省心。

　　在10086渠道，在网络电子渠道，在集团客户渠道，每个渠道都通过各种方式对终端用户主动地说，主动地提醒。

　　对"您"说，与对"你"说，一字只差，两种截然不同的态度、两种不同的身段。冷冰冰的你问我答，在东莞移动这里，已经全面变成"我想对您说"。

　　服务正在成为除技术之外的核心竞争力，服务理念需要变革，服务需要创新，创新出来的众多服务如何被用户感知？东莞移动的"我想对您说"已经回答了这一点。